“Fremtiden handler lige så meget om empati, som om kunstig intelligens”

“Fremtiden handler lige så meget om empati, som om kunstig intelligens”

Sponseret indhold af: Finansforbundet

“At forestille sig hele finansvirksomheder eller komplekse købs- eller råd­givningssituationer uden mennesker til stede - det tror jeg simpelthen ikke er en verden, vi kommer til at se ind i” - Kent Petersen, formand, Finansforbundet

“Fremtiden handler lige så meget om empati, som om kunstig intelligens”

Fremtidens finansielle medarbejder skal ikke bare kunne sit økonomiske håndværk. Digitaliseringen er i fuld gang, og den stiller en række nye krav, der handler om meget andet end it-færdigheder, hvis sektoren skal være innovativ såvel som tillidsvækkende.

Tekst: Sebastian Kjær

”Robotterne kommer” har været et mantra indenfor produktionsverdenen i mange år. Med modningen af kunstig intelligens er mantraet, der mange gange bliver sagt i en advarende tone, flyttet ind i den finansielle sektor.

Big data, personaliserede produkter og robotrådgivning er allerede virkelighed flere steder. Alligevel mener Finansforbundets formand ikke, at medarbejderne bør frygte for deres job i fremtiden.

”Der er ingen tvivl om, at den måde vi kommer til at arbejde på og betjene kunder, ændrer sig i fremtiden. Men der er en tendens til at tro, at man skal være programmør eller it-specialist for at være med, og det er slet ikke tilfældet. Det er i lige så høj grad sociale og personlige kompetencer, der bliver brug for,” siger Kent Petersen, formand for Finansforbundet.

Hvis først digitaliseringsspøgelset bliver afmystificeret kan finanssektoren meget vel komme til at stå i samme gunstige situation som danske produktionsvirksomheder gør i dag: Medarbejderne er der endnu, og virksomhederne er blevet mere konkurrencedygtige, fordi medarbejderne arbejder side om side med robotter, hvilket har sikret højere effektivitet og mere innovation.

Men med nye kundemønstre, en verserende tillidskrise og en stormende digital udvikling skal nye kompetencer dyrkes, hvis medarbejderne skal få den finansielle sektor i mål.

Vejen frem starter med tillid

En stor hvidvaskningssag og en tværeuropæisk skandale om udbytteskat har sat tilliden til den finansielle sektor under pres. Og selvom den enkelte medarbejder i den lokale sparekasse næppe har noget at gøre med tillidsbruddene, bliver de alligevel konfronteret.

”Jeg tror ikke, at der findes en medarbejder i den finansielle sektor, som ikke har måttet forholde sig til de verserende sager. Når vi står i en situation, hvor sådan noget som hvidvask opstår, så bliver hele branchen presset på sit image. Den eneste måde at genopbygge tilliden er ved faktisk at gøre det anderledes – at drive ordentlig, bæredygtig finansvirksomhed, og at virksomhederne i sektoren bliver endnu mere tydelige i ord og handling om deres samfundsrolle,” siger Kent Petersen.

Et skridt i den retning er et større fokus på andet og mere end det finansielle håndværk, som medarbejder kan til fingerspidserne. Genopbygningen kræver nemlig ikke bare, at virksomhederne er deres samfundsansvar bevidste, men også sørger for, at medarbejderne kan skabe den gode, loyale oplevelse, så det man siger, og det man gør, hænger sammen.

”Vi glemmer nogle gange, at det, vi helt grundlæggende lever af i den finansielle sektor, er tillid. Tillid til, at vi forvalter kundernes penge fornuftigt og vil dem – og vores samfund i øvrigt – det bedste,” siger Kent Petersen.

Gode kundeoplevelser skaber ­loyalitet

”Fremtidens arbejder skal kunne skabe relationer. Det kan du aldrig flytte til Kina. Jeg ansætter dem ikke på, hvad de har lært – men fordi de har vist en villighed og lyst til at lære. Før var en dygtig medarbejder, den der fik 13 i matematik – men i dag er det ikke et fag, der holder et helt liv.”

Vi glemmer nogle gange, at det, vi helt grundlæggende lever af i den finansielle sektor, er tillid. Tillid til, at vi forvalter kundernes penge fornuftigt og vil dem – og vores samfund i øvrigt – det bedste

Kent Petersen, formand, Finansforbundet

Sådan siger en interviewperson fra en større bank i sektoren i en rapport Finansforbundet har udarbejdet om fremtidens kompetencer i finanssektoren. I rapporten lægger alle interviewede virksomheder vægt på et skifte fra forretningsfokus med udgangspunkt i produkterne på hylden til et kundefokus.

”Der er en bevægelse i gang, som bunder i den tro, at alle mennesker gerne vil betjene sig selv. Men der også en bevægelse mod gode oplevelser. Den gode oplevelse skal finanssektoren skabe gennem gode relationer,” siger Kent Petersen.

Han mener, at det er i den gode kundeoplevelse, loyalitet bliver skabt. Men for at kunne understøtte den kundecentrerede bank, er det vigtigt at medarbejder har en række sociale- og personlige kompetencer; f.eks. empati for kundens situation, forståelse af kundens behov – og en helt grundlæggende nysgerrighed.

Side om side med den kunstige intelligens

Sociale- og personlige kompetencer bliver vigtigere i fremtiden, men snakken om robotternes komme i finanssektoren kommer også til at stille krav til med­arbejderne. Big data og kunstig intelligens kommer nemlig til at spille en afgørende rolle i en verden, hvor kundernes måde at interagere med penge­instituttet og ønsker til skræddersyede produkter og kundeoplevelser er stigende.

”Vi skal se systemerne som en beslutningsstøtte og som en del af værktøjskassen. Noget kan håndtere direkte kundekontakt – f.eks. almindelige forespørgsler om saldoen, som kunderne kan få viden om på sekunder. Og der er ingen tvivl om, at om 10 eller 15 år har vi kunstig intelligens, som vi ikke engang kan se omridset af endnu,” siger Kent Petersen.

Det betyder ikke, at alle medarbejdere skal have forstand på programmering og big data-algoritmer, men de skal have en grundlæggende forståelse for teknologierne, og hvordan de kan spille sammen med deres finansielle-, personlige og sociale kompetencer.

Der er en bevægelse i gang, som bunder i den tro, at alle mennesker gerne vil betjene sig selv. Men der også en bevægelse mod gode oplevelser. Den gode oplevelse skal finans­sektoren skabe gennem gode relationer

Kent Petersen, formand, Finansforbundet

”Kunstig intelligens er ikke et Terminator-scenarie, hvor verden bliver overtaget. Den kunstige intelligens vi ser nu, er på et niveau, hvor den samler data ind og kan anvende data i en væsentlig større sammenhæng, end vi som mennesker kan. Men det er ikke det samme, som at kunstig intelligens er god til at gå i dialog med en kunde. At forestille sig hele finansvirksomheder eller komplekse købs- eller rådgivningssituationer uden mennesker til stede – det tror jeg simpelthen ikke er en verden, vi kommer til at se ind i,” siger Kent Petersen.

Først og fremmest samarbejde med mennesker

Helt grundlæggende breder kravene til kompetencer i den finansielle sektor sig fra primært at handle om finansielt håndværk til at være en såkaldt T-formet kompetenceprofil: Stadig med et fagligt speciale, men med kreative-, kommunikative og personlige kompetencer, der sætter dem i stand til at samarbejde med eksperterne indenfor f.eks. IT eller kunde­pleje.

”En kombination af mennesker, der forstår teknologierne, men som også har den finansielle faglighed. Og at jeg kan forstå det, jeg laver og kommunikere det: At jeg ikke bare hugger sten, men bygger en katedral,” som en interviewperson fra en sparekasse beskriver det i rapporten fra Finansforbundet.

I takt med at kravene til den finansielle sektor kommer til at indeholde ikke bare finansielle kompetencer men også nye sociale-, digitale- og personlige kompetencer, bliver det nemlig endnu mere vigtigt at medarbejderne kan indgå i tværfaglige teams på tværs af traditionelle faghierarkier og -områder.

Finansielle medarbejdere kommer altså ikke til at gå af mode, fordi den kunstige intelligens kommer. Men det kommer til at stille nye krav til at arbejde med nye kompetencer.

”Der vil være job i fremtiden, men det er et job der ser anderledes ud. Vores medlemmer kender de faglige, finansielle kompetencer, det man skal bygge på med viden om machine learning eller digital design. Ikke i dybden, men nok til at forstå og samspille med andre mennesker. Derfor bliver de sociale kompetencer en stor del af fremtiden, og det skal både virksomheder, uddannelsessystemet og selvfølgelig også medarbejderne indstille sig på,” siger Kent Petersen.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

Teknologien kan genskabe tilliden mellem banker og kunder

Teknologien kan genskabe tilliden mellem banker og kunder

Foto: Colourbox

Teknologien kan genskabe tilliden mellem banker og kunder

De seneste års skandaler i den finansielle verden udfordrer danskernes tillid til bankerne. Teknologiske løsninger kan være med til genopbygge den finansielle forbindelse gennem bedre brugerflader og – forunderligt nok – personlige relationer.

Tekst: Rasmus H. Lindersgaard

Landmænd bruger det, når de stiller små butikker med nye kartofler og solmodne jordbær op langs øde landeveje – uden opsyn. Tillid. Der måske bedst defineres med det gamle ordsprog: “Et ord er et ord.”

Danskerne stoler på hinanden, staten og offentlige institutioner. Faktisk ligger vores nation i den absolutte verdenstop, når det kommer til troen på vores næste; tre fjerdedele af alle danskere stoler på deres medborgere på gaden.

I 2013 – før Panama papers, den formodede hvidvask i Danske Bank og sagen om udbytteskat rullede – havde 64 af danskerne en høj grad af tillid til bankbranchen. Men i 2018 er det tal faldet til 55 procent, det viser tal fra analyseinstituttet ESPI rating.

Rådgivning omkring boligkøb, investeringer og så videre er videns­tungt. Reelt set er det jo ‘bare’ information, der kunne fodres ind i en kunstig intelligens

Ole Madsen

Værst står det til blandt de såkaldte millenials, der er vant til veldesignede brugerflader. En amerikansk rapport fandt, at den yngre generation af bankkunder gerne bytter bankrådgiveren af kød og blod for en digital robot.

Mellem compliance og brugerflade

Vejen tilbage til tilliden går altså på brudfladen mellem forbedrede brugeroplevelser og et større fokus på efterlevelse af reguleringer. Søren Nielsen er CEO i fintech-virksomheden Ernit, og han ser en udfordring i at forfølge begge mål.

“I disse dage er det klart, at snakken om tillidskrisen centrerer sig om antihvidvaskning- og compliancetiltag. Men mere compliance er desværre også lig med friktion. Som innovativ og kreativ virksomhed, kan det gøre mig trist, at det hensyn vejer tungere end brugeroplevelsen. De to ting står i kontrast til hinanden,” siger Søren Nielsen.

Søren Nielsen, CEO, Ernit

“Det ærgrer mig, fordi jeg ved, at bank­oplevelsen betyder mere og mere for brugerne. Teknologien kan være med til skabe et tillidsforhold mellem bank og kunde, når det skaber en friktion- og problemløs brugeroplevelse, der selvfølgelig også skal være sikker,” siger Søren Nielsen.

Ernit har udviklet en digital pung til børn, der er forbundet med en bankkonto, så forældre kan give lommepenge via en app. Det er et samarbejde med Spar Nord Bank, der har gjort integrationen med rigtige bankkonti mulig.

“Relevante, digitale tilbud er et af de områder, der kan gøre rigtig meget for tilliden. Det kan styrke relationen mellem banker og kunder. Som bank skal vi tilbyde vores kunder et holistisk overblik over deres økonomi, og der spiller teknologien en rolle,” siger Ole Madsen, direktør for kommunikation og forretningsudvikling hos Spar Nord Bank.

Teknologi skal gøre ­kunderådgivning personligt

Når man tænker teknologi, er det sjældent, at man tænker personlig kontakt. Men det er faktisk det scenarie, som Ole Madsen tror på. Han mener ikke at valget står mellem robot eller rådgiver, men ser et bå

Ole Madsen, direktør for kommunikation og forretningsudvikling, Spar Nord Bank

de-og scenarie.

“Rådgivning omkring boligkøb, investeringer og så videre er videnstungt. Reelt set er det jo ‘bare’ information, der kunne fodres ind i en kunstig intelligens. Men hos os er kundernes tillid til de enkelte filialer og kunderådgiverne stadig høj. Det handler om den personlige relation,” siger Ole Madsen.

Spar Nord Bank investerer derfor ikke i chatbots, men i Salesforce. Banken implementerer CRM-systemet for at klæde bankrådgiveren bedre på med informationer om deres kunder, så kunden oplever at blive genkendt, når de træder ind i deres lokale filial.

“Men selvom du er eminent til at netværke, så kender du måske 200-300 mennesker indgående, men som kunderådgiver har du 700-800 kunder. I den forstand kan dit nærme netværk skygge over det store,” siger Ole Madsen.

“Jeg tror i virkeligheden på, at vores projekt handler om at finde frem til en tidssvarende, digital version af den personlige relation mellem bank og kunde,” siger Ole Madsen.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank June vil bryde danskernes investeringsbarrierer Investeringsportalen June vil bryde nogle af de ­barrierer, danskere forbinder med at investere på egen hånd. Danske Bank har udviklet løsningen, der skal gøre det...

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav I et holistisk rådgivningsforløb kigger Danske Bank Private Banking ikke alene på pengebeløb og depoter men også på forbrug og dets betydning for...

Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Sponseret indhold af: Willis Towers Watson

Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Nye skandaler vil ramme finanssektoren i takt med, at hackere og svindlere bliver dygtigere. Derfor er risikoberedskabet vigtigere end nogensinde før. Kundernes tillid afgør nemlig i sidste ende finansvirksomhedens fremtid.

Tekst: Sebastian Kjær

Den hyggelige, lokale sparekasse, hvor rådgiveren kender alle kunderne, og engagementet kan være inden for kommunegrænsen, er i stadig større stil blevet overtaget af multinationale storbanker.

Det stiller nye krav til ledelsen og bestyrelsen, der i dag skal være bevidste om en langt større række risici, der er forbundet med virksomhedens drift – på tværs af filialer i forskellige lande. Men hos Danmarks største forsikringsmægler oplever man også et øget fokus på at følge op på sager og kritiske situationer.

”Som ledelse i en innovativ virksomhed skal man sikre virksomhedens fremgang og økonomisk vækst, men samtidig skal man være sit ledelsesansvar bevidst i forhold til både interne og eksterne risici. For det kan have vidtrækkende konsekvenser for både topledelse og virksomheden generelt, hvis ikke der er styr på svindel, cyberrisici og løbende at holde sig orienteret om, hvad der foregår udenfor finansverdenen,” siger Camilla Elverdal, Head of Corporate Risk & Broking og partner i Willis Towers Watson.

Innovation hænger ­typisk sammen med større digi­tal afhængighed, og derfor bør virksomheder gøre sig overvejelser om, hvordan opretholdelse af driften sikres, hvis et ­cyberangreb rammer

Tine Olsen, Practice Lead, Willis Towers Watson

Derfor arbejder Willis Towers Watson ikke bare med at rådgive om risiko og forsikringsløsninger, men også med at bistå virksomheder i deres arbejde med forebyggelse og risikohåndtering, samt med at have det rette beredskab klar, hvis en kritisk hændelse opstår.

Risikoberedskabet handler om mennesker

Generelt er der i finansverdenen stort fokus på både regulering og digitalisering, og med nye regulativer som PSD2 og GDPR er det fokus ikke blevet mindre.

”Som eksperter i risikorådgivning er vi særdeles bevidste om de trends, der bevæger sig i markedet, og særligt de seneste par år er digitale og tekniske risici, såsom cyberrisici, blevet sat øverst på agendaen hos de fleste af vores kundevirksomheder,” siger Camilla Elverdal.

Uanset om der er tale om svindel eller hackerangreb, er de fleste fejl stadig menneskelige, og når uheldet rammer, kan det påvirke enhver funktion i virksomheden. Derfor er det lige så vigtigt at have HR og salgsafdelingen involveret i beredskabsplanen som IT-eksperterne, mener Tine Olsen, Practice Lead i Willis Towers Watson, som til dagligt rådgiver virksomheder i blandt andet cybersikkerhed.

”Innovation hænger typisk sammen med større digital afhængighed, og derfor bør virksomheder gøre sig overvejelser om, hvordan opretholdelse af driften sikres, hvis et cyberangreb rammer. Et eksempel kan være, at et cyberangreb lægger en banks hjemmeside ned, eller at data krypteres eller på anden måde ikke er tilgængelige,” siger Tine Olsen.

Det kan ikke ­undgås, at nye sager vil komme, men man kan fore­bygge og ­begrænse, hvor vidtrækkende ­konsekvenserne ­bliver, når skandalen ­rammer

Camilla Elverdal, Head of Corporate Risk & Broking og partner i Willis Towers Watson

At virksomhederne på forhånd har taget stilling til den slags skadesscenarie, er ifølge Tine Olsen afgørende. Arbejdet med risikostyring handler nemlig om at langtidssikre virksomheden, for hvis ikke en bank har evnerne til at håndtere en krise, påvirker det lynhurtigt tilliden fra kunderne.

Tilliden testes når uheldet er ude

I kølvandet på en øget digitalisering er der en øget forventning fra kunder om, at infrastrukturen altid kører 100 procent, så de kan blive serviceret døgnet rundt, og at al data er let tilgængelig. Og i takt med en samtidig øget regulering af persondata og datahåndtering, stiller det nye og højere krav til de finansielle virksomheder.

”Det vil unægteligt få stor medie­opmærksomhed, hvis en bank kommer til uberettiget at offentliggøre kunders data. Og sådan en hændelse kan udvikle sig til et tillidsbrud, som i sidste ende kan betyde, at man mister kunder,” siger Tine Olsen.

Uanset hvor meget man sikrer sig, vil uheld, svindel og cyberangreb ramme den finansielle sektor igen. Derfor handler det om at få indarbejdet et systematisk beredskab, så risikobilledet bliver prioriteret i en digitaliseret hverdag, hvor pengene bevæger sig hurtigere end nogensinde før.

”Man skal altid behandle både de aktuelle og de fremtidige risici, der ligger ud over spørgsmål om, hvorvidt man når næste måneds budget. Det kan ikke undgås, at nye sager vil komme, men man kan forebygge og begrænse, hvor vidtrækkende konsekvenserne bliver, når skandalen rammer. Hvis der er styr på processerne, så alle bliver orienteret, og intet bliver fejet ind under gulvtæppet, kan man få kunderne til at føle sig trygge – uanset om de er påvirket af en krise eller ej. Dette er helt afgørende, hvis man vil langtidssikre og udvikle virksomheden,” siger Camilla ­Elverdal.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

Open Banking: Nu sættes innovationen i den finansielle sektor også fri i praksis

Open Banking: Nu sættes innovationen i den finansielle sektor også fri i praksis

Teamet bag Nordic API Gateway og Spiir

Open Banking: Nu sættes ­innovationen i den finansielle sektor også fri i praksis

Open Banking har længe været et buzzword i finanssektoren, men Nordic API Gateway er et eksempel på, at løfterne om åben innovation faktisk kan omsættes til virkelighed.

Tekst: Rasmus H. Lindersgaard

En åben finanssektor, hvor banker og iværksættere side og side kan få lov at bygge nye, innovative produkter og services ovenpå bankdata, har længe været løftet bag Open Banking. Og med Nordic API Gateway er løftet faktisk ved at blive til virkelighed.

“Vi har i øjeblikket 10-20 kundemøder hver uge – allesammen nogen der kan se lyset i at bruge kontodata i deres løsninger,” siger Rune Mai, CEO og stifter af Nordic API Gateway.

Den unge virksomhed har samlet adgangen til alle bankernes data ét sted, så en bank eller iværksætteren, der ønsker at hente kontoinformation fra forskellige banker til et nyt produkt, kun skal henvende sig hos dem.

Spiir appen udnytter Nordic API Gateway til at hente brugernes kontoinformation som appen præsenterer på en smartere måde – Spiir udvikles af samme team som Nordic API Gateway

Nordic API Gateway har allerede adgang til at trække data ud fra alle banker i Danmark og 95 procent af bankerne i Sverige, Norge og Finland – når altså bankkunderne giver dem lov. Og det har sikret kunder som Danske Bank, Jyske Bank – der altså blandt andet betaler for adgang til deres egne kunders data – og iværksættervirksomheden Dinero, der bruger den aggregerede kontodata i deres regnskabsløsning.

“Bankerne kommer med deres egne API’er, man kan hente kontoinformation fra, men det betyder ikke, at der kommer en guldstandard. Tværtimod vil vi se hver bank lave deres egen udgave. Derfor bliver aggregator-rollen, hvor man kan tilgå alle bankerne ét sted, ikke mindre vigtig. Med vores API kan man langt hurtigere og billigere end tidligere udvikle en ny løsning – uanset om man er traditionel bank eller iværksætter,” siger Rune Mai.

Noget tyder altså på, at vi er på vej ind i den fragmenterede bank-fremtid, som en rapport fra konsulenthuset PwC berørte i 2017. En fremtid, hvor 81 procent af bankerne forventer at skulle indgå partnerskaber, og hvor kundeforholdet lige så vel kan ligge hos et lille startup eller et socialt medie som hos en bank.

Et innovativt supplement til kerneforretningen

Danmarks femtestørste bank Spar Nord var blandt de første til at omfavne Open Banking. Både med en strategi på området, der blev udformet for to år siden, og reelle samarbejder med fintech-startups som Ernit og Debito.

“Vi tog udgangspunkt i en grundlæggende tro på, at åbenhed vil bringe os længst. Hvis vi kan blive en del af et kæmpe økosystem af potentielt gode ideer, så vil det gøre os stærkere, end hvis vi selv sætter os i kælderen og forsøger at opfinde tingene,” siger Ole Madsen, direktør for kommunikation og forretningsudvikling hos Spar Nord Bank.

Med betalings­initiering på vores platform til­byder vi et simpelt og ­udviklervenligt API, der nemt og sikkert kan give adgang til konto­oplysninger og til at betale

Rune Mai, CEO og stifter af Nordic API Gateway

Banken var blandt de første til at åbne op for, at tredjeparter kunne hente data fra banken. Og selvom der endnu ikke er åbnet så meget op, som man havde forestillet for to år siden, har banken stadig forventninger om, at samarbejder bliver et supplement til kerneforretningen.

“Vi har en robust kerne, som vi er gode til. Den personlige rådgivning, at styre lån – alt det, som det på mange måder er tungt at bevæge sig ind i. Det tror vi også, vi kan leve af om 5 eller 10 år. Men samtidig anerkender vi, at der en masse nye services derude, og dem vil vi ikke stille os i vejen for vores kunders brug af. Det tror vi, er en bedre vej for os til at bevare en primær relation til kunderne,” siger Ole Madsen.

Hvis Spar Nord umiddelbart taber indtjening fra kerneforretningen på partnerskaberne, vurderer han, at pengene kan tjenes på den nye forretning partnerskaber åbner. Men af frygt for at kannibalisere på egen forretning vil det i første omgang være de forretningsområder banken har den mindste del af indtjeningen på – f.eks. betalinger – der bliver åbnet op.

Kreditkort-branchen står for skud

Lige nu giver Nordic API Gateway mulighed for at hente kontodata fra bankerne på kundens vegne, og bruge det i eksempelvis en budget-app eller regnskabsprogram. Men inden længe vil det også være muligt at gennemføre kontobetalinger via virksomhedens samlede bank-adgang.

”Med betalingsinitiering på vores platform tilbyder vi et simpelt og udviklervenligt API, der nemt og sikkert kan give adgang til kontooplysninger og til at betale. Vi arbejder allerede med en klient på det i Danmark, og regner med at være klar i starten af 2019,” siger Rune Mai.

Han forudser, at en af de første, der bliver forstyrret af den nye mulighed, er kreditkort-branchen, der kan blive omgået med konto-til-konto betalinger gennem Nordic API Gateway. Og i takt med at data bliver åbnet og tilgængelig gennem API’et, vil vores finansielle kundeforhold ændre sig.

“Vi kommer til at se et mere fragmenteret finansmarked – både af nye spillere og eksisterende spillere, der skaber ny innovation. I mange år har der været et tvunget helkunde forhold. I fremtiden kan du godt have din konto i en traditionel bank, få den håndteret af en brugerflade fra et startup og tilkøbe en service fra en tredje spiller,” siger Rune Mai.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank June vil bryde danskernes investeringsbarrierer Investeringsportalen June vil bryde nogle af de ­barrierer, danskere forbinder med at investere på egen hånd. Danske Bank har udviklet løsningen, der skal gøre det...

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav I et holistisk rådgivningsforløb kigger Danske Bank Private Banking ikke alene på pengebeløb og depoter men også på forbrug og dets betydning for...

Cybertruslen mod den finansielle sektor er større end nogensinde før

Cybertruslen mod den finansielle sektor er større end nogensinde før

Morten Frank er administrerende ­direktør for Secure-u.it

Cybertruslen mod den finansielle sektor er større end nogensinde før

De cyberkriminelles ­angreb bliver mere og mere kreative, mens forbrugerne stiller større krav til datasikkerhed. Men den danske finanssektor må ikke glemme, at vejen til cybersikkerhed- og tillid går ad både digitale og analoge veje, mener to eksperter.

Tekst: Rasmus H. Lindersgaard

Hackere købt og betalt af det nordkoreanske styre angreb sidste år en lang række internationale virksomheder. Danske Bank og Saxo Bank var nogle af dem, der blev ramt, og selvom hackerne hverken fik penge eller data ud af de digitale bankbokse, var signalet klart: Cybertruslen er for alvor kommet til Danmark.

En rapport fra Center for Cybersikkerhed, der hører under Forsvarets Efterretningstjeneste, slår fast, at truslen mod den danske finanssektor fortsat er meget høj. Selvom en virksomhed forsvarer sig mod et angreb om morgenen, kan de cyberkriminelle være klar med en ny version af malwaren senere samme dag.

“Det er et sindssygt spil, der er i gang lige nu. Vi beskytter os mod dem, og så bliver de endnu smartere. Det er en ond cirkel, der ikke ser ud til at stoppe lige nu. Det er prisen for at være forbundne via internettet,” siger Lars Ramkilde Knudsen, professor i kryptologi og datasikkerhed ved DTU.

Det er et sindssygt spil, der er i gang lige nu. Vi beskytter os mod dem, og så bliver de endnu smartere

Lars Ramkilde Knudsen, professor i ­kryptologi og datasikkerhed, DTU

Han uddanner fremtidens cybersikkerheds-talenter på DTU, og de får ikke svært ved at finde arbejde efter studiet.

“Al kriminalitet i hele verden falder – undtagen cyberkriminalitet. Banditterne har fundet ud af, at det er meget nemmere at begå kriminalitet bag computerskærmen. Det er utroligt, hvad folk hopper på af angreb,” siger Lars Ramkilde Knudsen.

Forbrugerne fokuserer på datasikkerhed

Akademikerne har ikke eneret på interessen for cybersikkerhed. GDPR-lovgivningen satte tidligere i år en dataskræk i livet på erhvervsdrivende. Men på trods af den nye lovgivning, så forholder 41 procent af danskerne sig kritisk til det private erhvervslivs evne til at opbevare og behandle deres personfølsomme data, viser en rapport fra PwC.

Morten Frank er administrerende ­direktør for Secure-u.it, som til daglig rådgiver små- og mellemstore virksomheder i både GDPR og IT-sikkerhed. Han oplever, at de mindre virksomheder undervurderer den reelle værdi af deres data.

“Lad os tage en webshop, der handler med helt almindelige varer, som slik eller vin. De har måske en politiker som kunde, der køber lidt meget alkohol, og pludselig bliver deres data kompromitteret. Det kan stille denne politikker i særdeles dårligt lys. Derfor skal virksomhederne også vurdere de afledte konsekvenser af en potentiel datalæk ud i andet og tredje led,” siger Morten Frank.

Når Secure-u.its konsulenter rykker ud til virksomhederne, så fokuserer de på alt, der kan påvirke datasikkerhed lige fra typen af router, virksomheden har, til kompleksiteten af deres passwords. Men det digitale fokus er ikke nok for at sikre virksomhederne.

Det menneskelige aspekt af cybersikkerhed

Cybersikkerhed handler nemlig ikke kun om at sikre det digitale med flammende firewalls og komplekse kodeord. Medarbejdernes styresystem skal også opgraderes, så de kan modstå hackernes stadigt mere opfindsomme angreb.

Lars Ramkilde Knudsen, DTU

“I Danmark var der flere sager for et par år siden, hvor nogle hackere smed usb-nøgler på virksomheders p-pladser. Hackernes hensigt har været, at medarbejderne fandt de inficerede USB-nøgler, og nogle af dem tog dem med ind på kontoret og satte dem i PC’en. Dette kunne så blive hackernes vej ind i virksomhedernes netværk,” siger Morten Frank.

I den forstand leder alle veje altså ind i virksomhedernes digitale indre. Lars Ramkilde Knudsen fremhæver også vigtigheden i at fokusere på it-sikkerhed for både forbrugere og banker.

“Det er enormt vigtigt at uddanne den brede befolkning i det jeg kalder IT-­hygiejne. Jeg ved at nogle folkeskoler fokuserer på det, men det er ikke et fast fag på skoleskemaet. Cybersikkerhed kommer til at spille en stor rolle fremover. Hvis banker slækker på det, vil de miste kunder,” siger Lars Ramkilde Knudsen.

Malware

Malicious software – altså ondsindede programmer – er filer, der er skabt for at skade den bruger, de sendes til. De ondsindede kodelinjer har et væld af funktioner; de kan stjæle, kryptere eller slette data på din maskine, eller overvåge din aktivitet, når du er logget ind.

GDPR

EU-lovgivningen, GDPR, blev implementeret i Danmark via Persondataloven, der skærper kravene til virksomheders behandling og opbevaring af personfølsomme data. Virksomheder, der ikke overholder lovgivningen, risikerer bøder på op til 20 millioner euro eller 4 procent af deres globale omsætning.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank June vil bryde danskernes investeringsbarrierer Investeringsportalen June vil bryde nogle af de ­barrierer, danskere forbinder med at investere på egen hånd. Danske Bank har udviklet løsningen, der skal gøre det...

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav I et holistisk rådgivningsforløb kigger Danske Bank Private Banking ikke alene på pengebeløb og depoter men også på forbrug og dets betydning for...

Design alene skaber ikke tillid: Det handler om brugeroplevelsen

Design alene skaber ikke tillid: Det handler om brugeroplevelsen

Foto: Colourbox

Design alene skaber ikke tillid: Det handler om brugeroplevelsen

En glat brugerflade er ikke nok, hvis bankerne vil opbygge en værdi- og tillidsfuld digital relation til millennial-­generationen. De etablerede, finansielle institutioner skal gentænke hele brugeroplevelsen, mener to fintech-direktører.

Tekst: Rasmus H. Lindersgaard

Banker veksler kroner til euro eller dollars for deres kunder. Men den mest dyrebare valuta, de to deler, er tilliden til hinanden. Og kursen på tillid tog et ordentligt dyk i finanskrisens efterskælv, og har siden gjort det efter store skandaler i finanssektoren.

At overholde love og regulativer er uomtvisteligt et vigtigt element, når det – nu løsere – bånd mellem bank og kunde skal styrkes. Brugeroplevelsen, et relativt nyt forretningsområde for de gamle, finansielle institutioner, kan komme til at spille en lige så vigtig rolle i den digitale tillidsskabelse, mener Ken Villum Klausen CEO i Lunar Way.

“Facebook, Apple, Netflix og andre teknologikolosser har vænnet millennial-generationen til en brugeroplevelse, der er på et helt nyt niveau. Når den yngre generation logger ind på deres netbank, møder de et interface, der bryder med det, de er vant til,” siger Ken Villum Klausen.

Fintech-startuppet Lunar Way gentænker konstant, hvordan den digitale bankoplevelse skal fungere. Med god grund. Mindre end halvdelen af millennial-generationen har haft en positiv brugsoplevelse, når de bruger deres banks mobil-app eller hjemmeside, slår konsulenthuset Capgemini fast i deres “World Retail Banking 2018”-rapport.

Brugeroplevelse er mere end en glat brugerflade

Selvom de fleste nutidige banker har investeret i et bedre design, så mangler flere at forbedre brugeroplevelsen fra kassekredit til kundekontakt, slår selvsamme rapport fast.

“Design spiller en vigtig rolle, når det kommer til at konkurrere med andre apps om opmærksomheden. En bankapp er langt fra lige så sjov som Instragram og Snapchat, og det bliver den måske aldrig, men oplevelsen skal være mindst lige så gnidningsfri,” siger Ken Villum Klausen.

En bankapp er langt fra lige så sjov som Instragram og ­Snapchat, og det ­bliver den måske ­aldrig, men oplevelsen skal være mindst lige så gnidningsfri

Ken Villum Klausen

“Og så er design én ting. Brugeroplevelsen en anden. Det nytter ikke noget at have en mobil-app, hvor det stadig er nødvendigt at tænde computeren, når det vigtige skal ordnes. Der findes sågar danske banker, hvis applikationer ikke virker om natten – det virker jo helt skørt,” siger Ken Villum Klausen.

Lunar Ways kunderådgivere har ikke nødvendigvis en bankuddannelse bag sig, og de kommunikerer via korte videoer og sjove billeder med kunderne, der i gennemsnit er 29 år gamle.

Jørgen Christian Juul, CEO, Lunar Way

“Der hvor brugeroplevelsen virkelig kan skabe tillid er med relevant information. Forståelsen for finansielle produkter er virkelig lav i dag. Det er ikke fordi vi er dumme, men på grund af den store kompleksitet. Vi lancerer en feature nu, der giver kunderne relevant rådgivning om alt fra kassekredit til opsparing, når vi kan se på deres data, at de har brug for det,” siger Ken Villum Klausen.

Den gode, digitale relation tillader ­fintechet at have omkring 7.000 kunder per supporter – en tidobling i forhold til, hvad traditionelle bankrådgivere har.

Den digitale relation gælder alle

Erhvervskunder stiller samme høje krav til bankernes digitale tilbud. Det ser Cardlays CEO Jørgen Christian Juul til daglig, når snakken rundt i mødelokalerne falder på Danske Banks hvidvaskningsskandale.

Ken Villum Klausen, CEO, Lunar Way

“Man kunne fristes til at tro, at 25 procent af kunderne ville flygte. Jeg oplever bare noget andet, når jeg snakker med deres kunder. De bliver, fordi det digitale system fungerer så godt, at deres omkostninger ved at skifte ganske enkelt er for høje,” siger Jørgen Christian Juul.

På overfladen er Cardlay en platform, der gør det nemt for virksomheder at udstede og håndtere kreditkort, og senere administrerer og automatisere dem. Men den større mission sigter mod at opbygge en værdifuld, digital relation mellem bank og kunde.

“Da jeg læste på handelsskolen i slut 80’erne, snakkede vi meget om equity og regnede på egenkapitalen og fremskrivninger af nøgletal. I 90’erne kom brand equity, altså værdien af et varemærkes omdømme,” siger Jørgen Christian Juul

“I dag har utrolig mange produkter stor værdi alene på grund af deres digital equity. Med det udtryk mener jeg den digitale relation, virksomheder opbygger ved at tilpasse deres services til det kendskab, de har til kundernes liv, behov og vaner,” siger Jørgen Christian Juul.

Flere artikler

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering

Økonomi Sponseret indhold af: Koncenton Rift om lejeboliger gør ­ejendomme til en stabil investering Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil...

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Skån miljøet, når din bilrude får en skade

Økonomi Sponseret indhold af: Carglass Skån miljøet, når din bilrude får en skade Investeringsejendomme i landets største byer er et robust alternativ til aktier og obligationer. Der er nemlig lange udsigter til, at udbuddet af lejeboliger vil matche efterspørgslen,...

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Økonomi Sponseret indhold af: Insight Events Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og...

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

June vil bryde danskernes investeringsbarrierer

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank June vil bryde danskernes investeringsbarrierer Investeringsportalen June vil bryde nogle af de ­barrierer, danskere forbinder med at investere på egen hånd. Danske Bank har udviklet løsningen, der skal gøre det...

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav

Økonomi Sponseret indhold af: Danske Bank Formueprognose skal skabe ­økonomisk tryghed fra vugge til grav I et holistisk rådgivningsforløb kigger Danske Bank Private Banking ikke alene på pengebeløb og depoter men også på forbrug og dets betydning for...