Sponseret indhold af: Insight Events

Foto: Colourbox

3. september, 2018

Pensionsbranchens arbejde med digitale kundeoplevelser

Den digitale transformation stiller hele tiden nye krav til, hvordan pensionsselskaberne skaber den bedste ­kundeoplevelse. Hos henholdsvis PFA og Sampension arbejdes der strategisk med at skabe digitale løsninger med udgangspunkt i kundernes ønsker.

Tekst: Camilla Nørskov Andersen, Insight Events

Digitalisering er i den grad kommet på dagsordenen, og pensionsbranchen er blot et ud af mange områder, hvor man taler om, hvordan digitaliseringen skal være med til at skabe bedre løsninger, interaktion og kommunikation med kunderne.

Vi har allerede nu et solidt digitalt fundament, men vores digitale ambition kræver, at vi hele tiden fokuserer på, hvordan vi kan blive endnu bedre og sikre, at vi bliver i stand til at levere fremtidens kunde­løsninger

Jens Gammelmark, direktør for kommerciel udvikling hos PFA

Der findes ikke en prædefineret opskrift på, hvordan det digitale bedst implementeres på pensionsområdet, hvor branchen samtidig kæmper med, at mange kunder finder emnet komplekst og uinteressant. Her har det ligeledes længe været til debat, hvordan der bedst skabes balance mellem automatiserede selvbetjeningsløsninger og personlig kontakt.

Kunderne med i udviklingen

Hos PFA kommer nye digitale tiltag til på baggrund af både tendenser og strukturelle ændringer i samfundet samt kundernes ønsker og ideer. Som kundeejet selskab bunder selskabets strategiske fokusområder i udgangspunktet i at skabe den bedst mulige oplevelse og værdi til kunderne.

”Vi har allerede nu et solidt digitalt fundament, men vores digitale ambition kræver, at vi hele tiden fokuserer på, hvordan vi kan blive endnu bedre og sikre, at vi bliver i stand til at levere fremtidens kundeløsninger”, lyder det fra Jens Gammelmark, som er direktør for kommerciel udvikling hos PFA.

Jens Gammelmark påpeger desuden vigtigheden af at have de rette kompetencer på plads. PFA har investeret betydeligt i nye digitale ressourcer, som har resulteret i nye kompetencer inden for blandt andet datascience, sociale medier og digital brugerinddragelse. ”Mange af de nye medarbejdere har ikke en pensionsfaglig baggrund, men bidrager med nye perspektiver i forhold til kundeindsigt og forståelse. Det der er intuitivt for os er ikke nødvendigvis for vores kunder, og det er derfor vigtigt med folk, der kan se det fra kundens perspektiv”, fortæller Jens Gammelmark.

Vi har i processen været i tæt dialog med vores kunder, og det er tydeligt, at kunderne efterspørger et ­simpelt overblik og klare ­anbefalinger

Morten Lund Madsen, økonomidirektør, Sampension

Ifølge Jens Gammelmark er der desuden en stor variation i kundernes ønsker, når det kommer til digitale løsninger. ”Nogle har et ønske om selv at kunne ordne alt gennem selvbetjening, mens andre ønsker supplerende personlig rådgivning i højere eller mindre grad. Differentiering af vores kundebase er derfor også et vigtigt strategisk fokusområde, og vi arbejder på at blive bedre til at personalisere kundeoplevelsen i fremtiden”, siger han.

Simpelt overblik og trygheds­skabende rådgivning

En sublim kundeoplevelse i det digitale univers er et vigtigt fokusområde hos Sampension. Her fortæller økonomidirektør Morten Lund Madsen, at de har nedsat en autonom enhed, der i tæt kontakt med ledelsen er i fuld gang med at løfte selskabets digitale løsninger til det næste niveau. ”Vi har i processen været i tæt dialog med vores kunder, og det er tydeligt, at kunderne efterspørger et simpelt overblik og klare anbefalinger. Man træffer ikke nødvendigvis bedre beslutninger ved at få forklaret sit pensionsprodukt ned til mindste detalje”, pointerer han.

Ifølge Morten Lund Madsen har tryghed været et nøgleord for Sampensions arbejde med digitalisering, da mange af deres kunder har givet udtryk for, at tryghed er en vigtig faktor, når det handler om pension. ”Det er vigtigt at understrege, at teknologien og vores nye digitale løsninger primært fungerer som intelligent beslutningsstøtte, da hverken teknogien eller kunderne på nuværende tidspunkt er modne til at lade AI træffe beslutningerne. Vi er stadig personligt til stede for vores kunder, og vi tilbyder nærværende rådgivning med udgangspunkt i kundens behov”, lyder det.

FAKTA

På konferencen Liv & Pension, der afholdes den 18. & 19. september i Charlottehaven i København, vil Jens Gammelmark og Morten Lund Madsen være blandt talerne. Her vil de og en lang række andre eksperter sørge for opdatering og inspiration, og konferencens dage er derudover den oplagte netværksmulighed. 

Læs mere på www.insight­events.dk/events/liv-og-­pension.

Flere artikler

Bankdata: Kerneopgaven er ­afgørende for fintech-revolutionen

Bankdata: Kerneopgaven er ­afgørende for fintech-revolutionen

Økonomi Sponseret indhold af: Bankdata Bankdata: ­Kerneopgaven er ­afgørende for fintech-revolutionen En underskov af fintech-virksomheder er i gang med at ændre hele finansverdenen til et åbent økosystem af tilbud. It-udvikling gør det muligt, og bankerne opruster...

Nye vinde over finanssektoren: Nu kommer fintech-partnerskaberne

Nye vinde over finanssektoren: Nu kommer fintech-partnerskaberne

Økonomi Sponseret indhold af: PA Consulting Nye vinde over finanssektoren: Nu kommer fintech-partnerskaberne Det er ikke svært at få øje på udfordringerne, når fintech-startups og finansielle institutioner skal samarbejde. Men et unikt øjeblik er opstået i...

Nyt it-system skal give mere og bedre tid med kunderne

Nyt it-system skal give mere og bedre tid med kunderne

Økonomi Sponseret indhold af: Festina Finance Nyt it-system skal give mere og bedre tid med kunderne Ny it-platform i Middelfart Sparekasse skal frigive tid til kunderne og samtidig forbedre kundeoplevelsen. Tekst: Sebastian Kjær Uanset om der er tale om et nyt job i...

Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab

Økonomi Sponseret indhold af: Willis Towers Watson Kundetillid skal sikres gennem risikoberedskab Nye skandaler vil ramme finanssektoren i takt med, at hackere og svindlere bliver dygtigere. Derfor er risikoberedskabet vigtigere end nogensinde før. Kundernes tillid...